研修内容
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研修内容
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1.
ＣＳマインドとその実践のために
（1） ＣＳが求められるわけ
（2） あなたがＣＳ向上の為に果たす役割は？
（3） お客様が求めるサービス、応対とは
（4） 顧客心理を考える
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導入
苦情とクレーム
（1） その違いとは？
（2） 職場のクレームはどんなクレームが多いかを考える
（3） 職場のクレームを分類する
※ ここではクレーム事例集を使用致します。
クレームを起こさないために
（1） サービスを受ける際の顧客心理を考える
（2） 顧客満足とは
（3） サービスにおける７つの大罪
（4） 相手に好感を持ってもらう対応とは
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2.
応対マナーの再認識
（1） 第一印象の重要性
（2） 応対マナー５つの基本
（3） 感じの良い話し方・聴き方
（4） 電話応対
（5） クレーム対応
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3.
事例研究
（1） グループディスカッション
（2） ロールプレイング
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クレーム対応のプロセス
（1） あなたのクレーム対応をチェックする
（2） クレーム発生時の行動タイプを知る
（3） 効果的なクレーム対応のプロセスとは
（4） クレーム対応は段階的に行う
（5） クレーム対応のしめくくり
（6） クレームを今後に生かすために
ロールプレイングと質疑応答
いくつかの事例に基づいてのロールプレイングを行う
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4.職場での指導ポイント
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講義では豊富な事例を取り入れることで、ＣＳの必要性を身近に
感じていただき、グループディスカッションを取り入れることで自発
的な行動を促すと共に、ロールプレイングを実施し、具体的な対応
のポイントを体得していただけるように進めます。
参加人数によってはVTRを使用することで、自ら確認することもで
き、効果的です。
研修に加えて現場でのモニタリング（サービス診断）とその結果のフィー ドバックも実施しております。モニタリングを実施するスタッフは講師とし ても経験豊富な者が担当し、顧客の視点で現場を拝見し、フィードバッ クでは講師としての視点で今後何をする必要があるのかをしっかりとお 伝えします。
研修とモニタリング、フィードバックなどのミーティングを組み合わせることでより効果をあげることができます。
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ご要望があれば、クレーム応対マニュアルの作成も致します。
また、御社の事例に基づいた現場ですぐに生かせるマニュアルを
作成します。
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